ENGINEERINGNET - «We moeten ze erbij betrekken, want we richten het systeem in voor hen», is dan het motto.
Dat is een nobele gedachte, de praktijk is weerbarstiger. Ik noem een paar zaken die mijns inziens een rol spelen als we onderweg gebruikers verliezen.
Gebruikers vragen niet om een ERP- systeem. Het systeem wordt vaak ook niet voor hen ingericht, maar voor managers die vinden dat onderhoud te weinig transparant is, en dat een systeem daarvoor de oplossing is. Wie zou ze dat hebben wijsgemaakt?
Gebruikers weten meestal welke gegevens ze nodig hebben. Maar dat zijn vaak zaken die in een implementatie onder de kar komen. De BoM, werkorderstatus, een geschikt budgetteringssysteem. Functionaliteit ontsluiten is soms mogelijk, maar zorgen dat data in het systeem zijn ingebracht vóór de zaak live gaat is iets anders, want dat kost veel geld!
Nog een fout die ik regelmatig zie, is de vraag aan gebruikers welke informatie zij graag willen hebben. Gebruikers praten liever over data die ze nodig hebben, die ze ook eenvoudig willen kunnen benaderen.
Ik was er bij toen een consultant aan een gebruiker vroeg wat hij ging doen met de data die hij zo graag wilde, want het was wel veel en erg gedetailleerd. Een duidelijker bewijs van zijn onkunde kon hij aan die gebruiker niet laten zien.
Pigeonholing
Pigeonholing door consultants is ook zoiets: oplossinggericht in plaats van probleemgericht denken. De gebruiker kent wél het probleem, maar kan de oplossing niet zelf verzinnen of de geboden ERP-oplossing niet beoordelen.
Pigeonholing is noodzakelijk, want het maakt het inrichtingsproces van het systeem efficiënter. Maar niets erger dan een consultant die de vragende gebruiker zegt (zonder enige uitleg): «ja hoor, dat kan met deze software».
Zowel consultants als hun opdrachtgevers vertonen herdersgedrag. Zij menen te weten wat goed is voor de gebruikers.
Cornelis Verhoeven heeft een mooie metafoor geschreven over herders en schapen:
«... als mensen met schapen worden vergeleken, samenlevingen met kuddes en hun leiders met herders, mag dat wel goed gebeuren en een beetje steunen op de gang van zaken in de werkelijkheid buiten de vergelijking. ... Van pastorale zijde wordt voorgesteld alsof de herders en niet de schapen deskundig zijn op het gebied van gras. Dat is een merkwaardige pretentie.
Niet de herder, maar de kudde heeft verstand van gras en weet waar het te vinden is. Een wezen dat nooit gras heeft gegeten, moet zich daarover geen oordeel aanmatigen. Schapen mogen dan de naam hebben dom te zijn, van gras weten ze alles. Een tweede punt is dat de symbolische herders doen alsof zij de kudde wijzen waar die moet grazen en alsof ze dus de kudde voorgaan naar de grazige weiden. In werkelijkheid volgen de herders de kudde en lopen de belhamels voorop.»
Juiste taal gebruiken
Tenslotte: het ontbreken van een Lingua franca. Als twee mensen niet dezelfde taal spreken is de Lingua franca de taal waarvan zij zich kunnen bedienen om met elkaar te communiceren. Bij de invoering van een ERP-systeem hebben gebruikers en consultants elk hun vakjargon. Ze spreken niet dezelfde taal.
De gemiddelde gebruiker begrijpt het IT-jargon niet goed: veel Engelstalige termen en een overmaat aan afkortingen (ook op beeldschermen). En een IT-consultant heeft niet altijd kennis van het onderhoudsjargon of van de precieze betekenis van woorden. Of van de betekenis die de gebruiker aan een woord geeft.
Ik zie veel niet goed gelukte implementaties van ERP-systemen. Ze zijn te eenvoudig ingericht of te complex of zijn niet gevuld met data. Hun gemeenschappelijk kenmerk: de gebruiker heeft er in zijn dagelijkse praktijk te weinig aan of zelfs last van.
Er zijn zeker ook voorbeelden van implementaties met tevreden gebruikers. En altijd komt dat omdat er voorafgaand aan de invoering écht is geluisterd naar de toekomstige gebruikers en er écht rekening is gehouden met hun wensen.
Eric Rensen van BraintainEr adviseert organisaties waarvoor techniek belangrijk is. Hij is gespecialiseerd in onderhouds-management, asset management en productiviteits-verhoging.
