ENGINEERINGNET.BE - Een vakantie boeken, een auto bestellen die je naar de luchthaven brengt, aankomen op je vakantiebestemming en vaststellen dat je koelkast al gevuld is met je favoriete gerechten, een foto van een defect keukenfornuis tweeten om een hersteltechnicus te laten langskomen, dit alles zonder dat hiervoor ook maar iemand die transactie moet verwerken. En nu mag je glimlachen, want dat is allemaal vandaag al mogelijk.
Het mooie van deze nieuwe realiteit is niet alleen dat het nieuwe bedrijfsmodellen oplevert, zoals bij Uber en Tesla Motors, maar ook dat er innovatie komt in sectoren die al eeuwenlang niet meer waren veranderd. En het wordt nog beter: deze volledig nieuwe innovatiegolf is grotendeels klantgedreven!
Neem bijvoorbeeld ABB, een van de grootste multinationals gespecialiseerd in energie en automatisering. Een van de frustraties bij ABB was dat ze er wel in slaagden om alle eigen productieprocessen te automatiseren maar de controle over hun producten verloren zodra die de fabriek hadden verlaten.
Dit is nu anders: sinds december 2015 zit in elk kostbaar product intelligentie ingebouwd, meer bepaald in de producten die jarenlang ondersteuning en onderhoud vergen.
Door sensoren in de producten te verwerken en de sensorgegevens te analyseren krijgt ABB waardevolle informatie over wat met deze producten is gebeurd en ook zeer betrouwbare informatie over wat er nog zal gebeuren als het huidige gebruikspatroon zich voortzet.
Zo kan men voorspellen wanneer producten nieuwe onderdelen zullen nodig hebben, wanneer ze aan onderhoud toe zijn en wanneer ze best worden vervangen. Door hierop te anticiperen kunnen ABB’s klanten heel wat onbeschikbaarheid vermijden, wat dan weer leidt tot een hogere productiviteit.
Het was ABB zelf dat Salesforce verzocht om deze software te bouwen. Zij zagen deze innovatie als een oplossing voor hun probleem: dat machines geregeld onbeschikbaar waren.
In een later stadium zal deze toegevoegde intelligentie niet alleen dienen om ABB te informeren over de status van hun machines, maar zal die er ook voor zorgen dat de nodige acties worden ondernomen, zoals het bestellen van reserve-onderdelen of het boeken van een onderhoudsbeurt. Zo verhoogt niet alleen de efficiëntie van ABB zelf maar ook die van zijn klanten.
Dit is maar één voorbeeld van hoe het Internet of Things, en de alomtegenwoordige connectiviteit, kan leiden tot innovatieve ideeën die ontstaan bij de klant en samen met verdelers en leveranciers worden uitgewerkt.
Achter elk toestel, elke app, elk event, elk ding, ... staat een klant. Een nieuw type klant, die persoonlijke betrokkenheid verwacht en hoge verwachtingen heeft rond instant vervulling (‘fulfillment’).
Daarom is CRM, het beheer van klantenrelaties, nog nooit zo belangrijk geweest als vandaag. Het gaat over het transformeren van de relaties tussen bedrijven en hun klanten, over de transitie van het louter verkopen van producten naar het bouwen van klantenervaringen op elk moment van de klantenrelatie.
Dat is wat we het komende decennium mogen verwachten: digitale transformatie en het bouwen van de allerbeste klantenervaring, voor elke klant in elke sector.
Over de auteur:
Peter Schwartz is Senior Vice President for Global Government Relations and Strategic Planning for salesforce.com
Bericht van de redactie: dit is een ingezonden mededeling, die mogelijk niet vrij is van commerciële invloeden. De verantwoordelijkheid voor de verstrekte technische en andere gegevens berust volledig bij de vermelde leverancier of fabrikant.
