ENGINEERINGNET.BE - De term Servitization werd meer dan 30 jaar geleden bedacht door het onderzoeksduo Sandra Vandermerwe en Juan Rada. Het is een fundamentele trend die al enkele decennia veel sectoren verandert.
De afgelopen vijf jaar zien we echter een stroomversnelling, waarbij een ongekend aantal bedrijven dit model gebruiken. In 2022 bleek uit een onderzoek van Bain & Company dat sommige machinefabrikanten al meer dan 50% van hun inkomsten en tot 100% van hun winst uit diensten haalden.
Volgens datzelfde onderzoek zullen bedrijven tegen 2030 het grootste deel van hun apparatuur verkopen als onderdeel van gebundelde oplossingen, waaronder software en diensten. Datzelfde jaar registreerde Gartner al een spectaculaire toename van resultaatgerichte servicecontracten: 60% van de fabrikanten bood deze contracten aan, vergeleken met slechts 18% vier jaar eerder.
Meer toegevoegde waarde bieden in een onstabiele omgeving
Tegen een achtergrond van economische onzekerheid en chronische verstoringen in de toeleveringsketen bieden deze servicecontracten een welkome zekerheid voor veel bedrijven die op zoek zijn naar stabiliteit. Tegelijkertijd worden deze diensten vaak verkocht in de vorm van een abonnement, waardoor regelmatige en voorspelbare inkomsten worden gegarandeerd. Dit betekent een ommezwaai in het financiële model van de onderneming.
Maar de populariteit van dit model is ook te danken aan de nauwe samenwerking die mogelijk wordt gemaakt. De diensten en software die bij de apparatuur worden geleverd, vereisen een nauwere samenwerking met de klanten. Machinefabrikanten begrijpen hierdoor de specifieke behoeften van hun klant beter, zodat ze zich daaraan kunnen aanpassen en een hechte relatie kunnen ontwikkelen die klantentrouw bevordert.
Welke technische infrastructuur is nodig voor servitization?
Hoewel servitization goed ingeburgerd lijkt te worden als een commerciële en strategische trend is het belangrijk om te onthouden dat het ook een organisatorische en technische transformatie inhoudt. De inrichting van de klantendienst, toegang van serviceteams (bv. onderhoud) tot ontwerpgegevens en de feedbacklus over het product in het bedrijf zijn allemaal elementen die de juiste inrichting en IT-systemen vereisen.
Een geïntegreerd ecosysteem om gegevens optimaal te benutten
Er kan ingezet worden op IoT om betrouwbare gegevens te verzamelen die onmiddellijk kunnen worden gebruikt om de klanttevredenheid te optimaliseren, zodat het gebruik van elk apparaat nauwkeurig kan worden gevolgd. Ook een end-to-end geïntegreerde PLM (Product Lifecycle Management)-tool biedt perfect zicht op de levenscyclus van alle onderdelen die worden gebruikt bij het ontwerp en de productie van machines.
Dit kan worden gecombineerd met een tool voor het beheren van reserveonderdelen om de opslag en het gebruik van elk onderdeel te optimaliseren. Hetzelfde ecosysteem zou ook Augmented Reality kunnen omvatten met het oog op onderhoud of een oplossing voor servicemanagement op locatie om ervoor te zorgen dat de verzamelde gegevens de productiviteit van de medewerkers in het veld optimaliseren.
Servitization is niet alleen een commerciële en strategische ontwikkeling, maar verandert de manier waarop gegevens worden gedeeld binnen elk bedrijf en tussen partnerbedrijven. Daarom roept het fabrikanten van productieapparatuur op om het ontwerp van hun applicatie-ecosystemen en IT-architectuur radicaal te herzien.
Alleen dan zal servitization kunnen bijdragen aan het verbeteren van de prestaties van alle industriële spelers, zowel leveranciers als gebruikers. (Opiniestuk door Olivier Helterlin, VP Sales - Frankrijk Benelux en Zwitserland & CEO PTC Frankrijk)
