ENGINEERINGNET.BE - Identifiée il y a plus de 30 ans par le duo de chercheurs Sandra Vandermerwe et Juan Rada, la servitization représente une tendance de fond qui redéfinit de nombreuses industries depuis déjà plusieurs décennies.
Pourtant, les cinq dernières années ont constitué un véritable tournant en la matière et ont vu un nombre inédit d’entreprises adopter ce modèle.
En 2022, une étude du cabinet Bain & Company relevait ainsi que certains fabricants de machines généraient déjà plus de 50% de leurs revenus et jusqu’à 100% de leurs bénéfices avec des services et prévoyait que d'ici 2030, les entreprises vendraient la plupart de leurs équipements dans le cadre de solutions groupées comprenant des logiciels et des services.
La même année, Gartner mesurait déjà une poussée spectaculaire des contrats de service basés sur les résultats : ceux-ci étaient alors proposés par 60% des fabricants contre seulement 18% quatre ans auparavant.
Offrir plus de valeur ajoutée dans un contexte d’instabilité
Dans un contexte d’incertitude économique et de perturbation chronique des chaines d’approvisionnement, ces contrats de service représentent une sécurité bienvenue pour de nombreuses entreprises en quête de stabilité. En effet, cette transformation peut aller naturellement de pair avec la mise en œuvre d’un modèle d’abonnement, assurant des revenus réguliers et prédictibles. Cela implique alors une transformation du modèle financier de l’entreprise.
Mais leur popularité tient également au type de coopération rapprochée qu’ils permettent. Les services et logiciels accompagnant les équipements impliquent une collaboration plus étroite avec les clients, permettant également aux fabricants de machines de mieux connaître les besoins spécifiques de chaque client pour s’y adapter et ainsi développer une relation de proximité propice à la fidélisation.
Quelle infrastructure technique pour la servitization?
Si la servitization semble désormais bien comprise en tant que tendance commerciale et stratégique, il est cependant nécessaire de rappeler qu’elle implique également une transformation organisationnelle et technique.
L’orchestration des services aux clients, l’accès des équipes de services (maintenance par exemple) aux données de conception, la boucle de feedback sur le produit en fonctionnement, sont autant d’éléments qui requièrent des organisations et des systèmes d’information adéquates.
Un écosystème intégré pour tirer le meilleur des données
Afin d’assurer un suivi précis de l’usage de chaque équipement, une solution IoT pourra ainsi être déployée et configurée de façon à transmettre des données fiables et mobilisables immédiatement en vue de l’optimisation de la satisfaction client.
De la même façon, un outil de PLM (Product Lifecycle Management) intégré de bout en bout offrira une visibilité parfaite sur le cycle de vie de l’ensemble des pièces utilisées dans la conception et la production des machines et pourra être associé à un outil de gestion des pièces de rechange afin d’optimiser le stockage et l’utilisation de chaque élément.
Le même écosystème pourra également inclure un outil de réalité augmentée appliquée à la maintenance ainsi qu’une solution de gestion des services sur site pour faire en sorte que les données collectées optimisent la productivité des travailleurs de terrain.
La servitization n’est pas qu’une évolution commerciale et stratégique mais implique une transformation profonde de la façon dont les données sont partagées au sein de chaque entreprise et entre les entreprises partenaires.
A ce titre, elle demande que les fabricants d’équipements productifs revoient radicalement la conception de leurs écosystèmes applicatifs et de leur architecture informatique.
C’est seulement à ce prix que la servitization pourra contribuer à améliorer la performance de l’ensemble des acteurs industriels, fournisseurs ou utilisateurs. (Tribune Libre d’Olivier Helterlin, VP Sales - France Benelux et Switzerland & PDG PTC France)
